La adopción de la omnicanalidad en las empresas de salud (segunda parte)

Por Daniela Chueke Perles

En la primera parte de este artículo, exploramos el alcance que tiene la omnicanalidad para el sector de la salud en Latinoamérica. Pero más allá de considerar las ventajas que pudiera tener para los pacientes en hospitales, las empresas de salud y los compradores de equipos médicos, también es relevante considerar algunos de los pros y contras de la omnicanalidad.

Riesgos de la omnicanalidad para proveedores médicos y de salud

Si bien la omnicanalidad ofrece numerosos beneficios para los proveedores médicos y de salud, también implica ciertos riesgos que deben tenerse en cuenta. Algunos riesgos potenciales asociados con la omnicanalidad son:

• Seguridad de datos: la omnicanalidad implica la recopilación y el intercambio de datos de clientes a través de múltiples canales. Esto puede aumentar el riesgo de violaciones de seguridad y ataques cibernéticos. Los proveedores médicos y de salud manejan información confidencial y sensible, como registros médicos y datos personales de los pacientes. Es esencial implementar medidas sólidas de seguridad de datos en todos los canales para proteger la privacidad y evitar brechas de seguridad.
• Experiencia inconsistente: Si no se implementa adecuadamente, la omnicanalidad puede resultar en una experiencia del cliente inconsistente. Cada canal debe ofrecer una experiencia coherente en términos de diseño, contenido y funcionalidad. Si hay discrepancias en la información, precios, disponibilidad de productos o servicios entre los canales, los clientes pueden experimentar confusión y frustración, lo que podría afectar negativamente la reputación de la empresa.
• Dificultad en la gestión de inventario: esto puede ser un desafío para los proveedores médicos y de salud, especialmente si los sistemas de gestión de inventario no están bien integrados entre los canales. Puede haber problemas de sincronización entre la disponibilidad de productos en el inventario físico y en la tienda en línea, lo que puede llevar a pedidos incorrectos o demoras en la entrega.
• Coordinación operativa: la implementación exitosa de la omnicanalidad requiere una buena coordinación operativa entre diferentes departamentos y equipos. Los procesos deben estar bien alineados entre los canales para garantizar una experiencia fluida para el cliente. La falta de coordinación puede dar lugar a problemas de comunicación interna, retrasos en el procesamiento de pedidos y un servicio deficiente al cliente.
• Sobrecarga de canales: la omnicanalidad puede aumentar la carga de trabajo en los canales de comunicación y ventas, especialmente en los canales digitales, como el sitio web y las redes sociales. Si no se cuenta con los recursos y el personal adecuados para manejar la demanda, puede haber demoras en las respuestas a las consultas de los clientes o en el procesamiento de pedidos, lo que afectaría negativamente la satisfacción del cliente.
• Necesidad de actualización y adaptación continua: la tecnología y las preferencias del cliente están en constante evolución, lo que significa que los proveedores médicos y de salud deben mantenerse actualizados y adaptarse continuamente para seguir siendo relevantes en un entorno omnicanal. Esto implica inversiones en tecnología, capacitación del personal y actualización constante de los sistemas y procesos.

Pros de la omnicanalidad en empresas de salud

El hecho de llegar a una audiencia más amplia y estar presente en múltiples canales amplía el alcance de una empresa de este tipo y facilita el acceso a los servicios y productos médicos. De igual forma, al ofrecer múltiples canales de comunicación y ventas, las empresas de salud pueden proporcionar una experiencia personalizada y fluida a los clientes, lo que mejora la satisfacción y la fidelidad.

La omnicanalidad también brinda a los pacientes y clientes la flexibilidad de interactuar y realizar transacciones en el momento y lugar que les resulte más conveniente, ya sea a través de tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles u otros canales.  Por otro lado, puede permitir una mejor coordinación y comunicación entre proveedores de atención médica, lo que puede mejorar la gestión del cuidado de la salud de los pacientes y facilitar el intercambio de información relevante. 

Contras de la omnicanalidad en empresas de salud

Al gestionar datos sensibles de pacientes y clientes a través de múltiples canales, existe un mayor riesgo de violaciones de seguridad y vulnerabilidad de datos. Por ende, las empresas de salud deben implementar medidas sólidas de seguridad para proteger la privacidad y la confidencialidad de la información. Otro aspecto a considerar es que implementar y mantener una estrategia omnicanal puede requerir cambios y actualizaciones significativas en los sistemas, procesos y recursos de la empresa. Esto significa que la complejidad operativa puede aumentar, lo que requiere una gestión adecuada y recursos adicionales.

Otro factor importante es que mantener una experiencia coherente y consistente en todos los canales puede ser un desafío, especialmente si los sistemas y procesos no están bien integrados. Las inconsistencias en la información, los precios y la disponibilidad de productos pueden afectar negativamente la experiencia del cliente.  Por último, la implementación de una estrategia omnicanal por parte de una empresa puede implicar inversiones significativas en tecnología, capacitación y recursos humanos. Los costos asociados deben tenerse en cuenta al evaluar los beneficios y el retorno de la inversión.

Aspectos para desarrollo de una estrategia omnicanal

Las empresas de cuidado de la salud y ciencias de la vida podrían enfocarse en desarrollar el canal como complemento a la distribución actual para fortalecer las relaciones con sus clientes. Además, para mitigar los riesgos, los proveedores médicos y de salud deben implementar medidas adecuadas de seguridad de datos, garantizar una experiencia consistente en todos los canales, mejorar la coordinación interna, contar con sistemas de gestión de inventario integrados y asegurarse de tener recursos suficientes para satisfacer la demanda de los canales. Finalmente, es importante realizar un monitoreo constante y recibir comentarios de los clientes para identificar y abordar posibles problemas de manera oportuna.

Próximos pasos

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