La adopción de la omnicanalidad en las empresas de salud (primera parte)
Por Daniela Chueke Perles
La omnicanalidad es una estrategia comercial que se refiere a la integración y coordinación de múltiples canales de comunicación y ventas en una estrategia unificada para brindar una experiencia de usuario consistente y fluida. En el contexto de las empresas de salud, la omnicanalidad puede ser extremadamente valiosa para mejorar la atención al paciente, la eficiencia operativa y la satisfacción general de los clientes. En este primer artículo hablaremos sobre el posible alcance de la omnicanalidad para el sector de la salud de Latinoamérica.
En GHI en los últimos años hemos podido reconocer cómo año a año aumenta el grado de adopción de la omnicanalidad por las empresas de salud de Latinoamérica. Asimismo, observamos que los distintos sistemas de salud y las características de cada país les presenta varios retos únicos para la adopción de la omnicanalidad.
Por ejemplo, datos de GHI indican que Brasil, el país más grande de la región, cuenta con más de 6.700 hospitales. En Brasil al parecer son pocas las empresas que tienen distribución directa en todo el país. Es difícil cubrirlo todo sin apoyo de distribuidores locales. Además, las normas fiscales e impuestos locales son complejas de manejar. En este país, la omnicanalidad tal vez comience a ser más fuerte en aquellos estados que más hospitales tienen para capitalizar sobre la masa crítica establecida.
Así como sucede en Brasil, cada país de Latinoamérica tiene una infraestructura de salud diferente que podría requerir que los hospitales y las empresas de salud adopten una estrategia específica para que la implementación de la omnicanalidad sea exitosa.
La omnicanalidad dirigida a pacientes de hospitales
El objetivo de la omnicanalidad para los pacientes será brindar una experiencia fluida y estable a lo largo de todo el ciclo de atención del paciente, utilizando múltiples canales de comunicación y servicio. Por ejemplo, en cuanto a citas médicas, se le puede proporcionar a los pacientes diversas opciones para programar citas, ya sea a través de llamadas telefónicas, sitios web, aplicaciones móviles o chats en vivo. Esto permite que elijan el canal que les resulte más conveniente y evita la necesidad de esperas prolongadas.
Otra opción es la implementación de un portal del paciente, que consiste en un portal en línea seguro donde los pacientes puedan acceder a su historial médico, programar citas, ver los resultados de las pruebas, comunicarse con su médico y realizar pagos. Este portal debe ser accesible desde dispositivos móviles y computadoras, brindando así una experiencia omnicanal y permitiendo a los pacientes acceder a su información de manera conveniente.
En cuanto a la atención post-tratamiento, se puede mantener una comunicación continua con los pacientes después de su tratamiento a través de encuestas de satisfacción, seguimiento de síntomas y recordatorios de citas de seguimiento. Esto ayuda a mantener una relación duradera con los pacientes y a asegurar una atención integral y continua.
La omnicanalidad aplicada a las empresas de salud
Las empresas del sector salud pueden adoptar la omnicanalidad de diferentes formas. Por ejemplo, a través de plataformas digitales integradas, los pacientes pueden acceder a servicios médicos, programar citas, ver resultados de pruebas, recibir recordatorios de medicamentos y comunicarse con profesionales de la salud a través de diferentes canales, como sitios web, aplicaciones móviles, chats en vivo y mensajes de texto. Por otro lado, el uso de la telemedicina ha cobrado especial relevancia en los últimos tiempos y es una parte importante de la estrategia de omnicanalidad en el ámbito de la salud. Permite a los pacientes acceder a servicios médicos a distancia a través de video consultas, lo que elimina la necesidad de desplazamientos y reduce los tiempos de espera.
También existen herramientas de comunicación multicanal que ofrecen una comunicación fluida y constante, como correos electrónicos, mensajes de texto, notificaciones push en aplicaciones móviles y redes sociales. Lo anterior sirve para enviar recordatorios de citas, resultados de pruebas, consejos de salud y otra información relevante, lo que asegura que los pacientes reciban la información que necesitan.
Otra opción es la integración de datos a través de los sistemas de gestión de relaciones con los pacientes (CRM, por sus siglas en inglés) y sistemas de registro electrónico de salud (EHR, por sus siglas en inglés), que sirven para recopilar y analizar datos de los pacientes a lo largo de múltiples puntos de contacto. Esto puede ayudar a personalizar la atención, mejorar la eficiencia y detectar patrones y tendencias que permitan una toma de decisiones informada.
La omnicanalidad para compradores de equipamiento médico e insumos hospitalarios
Los canales más propicios que se pueden desarrollar para este tipo de compradores incluyen los sitio webs y las tiendas en línea. Al desarrollar un sitio web robusto que sirva como punto central para mostrar productos, se puede proporcionar información detallada, precios y opciones de compra. Además, las tiendas en línea permiten a los compradores realizar pedidos directamente a través del sitio web, brindando opciones de pago seguras y procesamiento de pedidos eficiente.
El marketing en redes sociales y contenido en línea sirve para promover productos y generar interés entre los compradores de la industria de equipamiento médico. Esto puede incluir publicaciones en redes sociales, blogs, videos demostrativos y testimonios de clientes. Los catálogos digitales y físicos son otra opción que sirve para que los compradores puedan explorar y revisar los productos y sus características en detalle. Los catálogos físicos pueden enviarse por correo o entregarse en ferias comerciales y eventos de la industria.
Otra estrategia es trabajar con representantes de venta, a quienes se les proporciona herramientas digitales y acceso a la información actualizada del catálogo y los clientes para que puedan brindar un servicio personalizado y oportuno a los compradores. Aunado a esto, la asistencia en línea a través de chat en vivo o mensajes directos en el sitio web permite a compradores realizar consultas en tiempo real y recibir respuestas rápidas a sus preguntas sobre productos, precios, disponibilidad y características técnicas.
Por último, implementar un seguimiento y servicio postventa es importante para enviar notificaciones de seguimiento, proporcionar actualizaciones sobre el estado del pedido y ofrecer asistencia continua después de la compra, como soporte técnico, garantías y opciones de mantenimiento.
En la siguiente parte de este artículo, hablaremos de algunos de los pros y contras de la omnicanalidad en las empresas de salud, así como de los posibles riesgos para los proveedores médicos.
Próximos pasos
Contacte a GHI si quiere conocer más sobre la omnicanalidad y su aplicación en el sector de los equipos y dispositivos médicos en los distintos países de Latinoamérica.
