A adoção da omnicanalidade pelas empresas de saúde (primeira parte)

Por Daniela Chueke Perles

A omnicanalidade é uma estratégia comercial que consiste na integração e coordenação de vários canais de comunicação e vendas em uma estratégia unificada com o objetivo de proporcionar ao usuário uma experiência consistente e fluida. No contexto das empresas de saúde, a omnicanalidade pode ser extremamente valiosa para melhorar o atendimento ao paciente, a eficiência operacional e a satisfação geral do cliente. Neste primeiro artigo, abordamos o possível alcance da omnicanalidade no setor de saúde da América Latina.

Na GHI, temos verificado nos últimos anos um aumento contínuo no grau de adoção da omnicanalidade pelas empresas de saúde da América Latina. Da mesma forma, observamos que os diferentes sistemas de saúde e as características de cada país apresentam vários desafios únicos para a adoção da omnicanalidade.

Dados da GHI indicam, por exemplo, que o Brasil, o maior país da região, tem mais de 6,7 mil hospitais. Poucas empresas no Brasil parecem ter distribuição direta em todo o território nacional, e cobrir tudo sem o apoio de distribuidores locais não é uma tarefa fácil. Além disso, é difícil lidar com as complexas regras fiscais e impostos locais. No Brasil, talvez a omnicanalidade comece a ter uma presença mais forte nos estados com o maior número de hospitais para aproveitar a massa crítica estabelecida.

Assim como acontece no Brasil, cada país latino-americano tem uma infraestrutura de saúde distinta que pode exigir a adoção de estratégias específicas pelos hospitais e empresas de saúde para uma implementação exitosa da omnicanalidade.

A omnicanalidade voltada para pacientes hospitalares

A omnicanalidade centrada nos pacientes tem como objetivo proporcionar uma experiência fluida e estável durante todo o ciclo de atendimento ao paciente, utilizando vários canais de comunicação e serviço. No caso de consultas médicas, por exemplo, os pacientes podem contar com várias opções de agendamento, seja por telefone, sites, aplicativos móveis ou chats ao vivo. Isso permite que eles escolham o canal que consideram mais conveniente e evita a necessidade de longas esperas.

Outra opção é a implementação de um portal do paciente, que consiste em um portal online seguro onde os pacientes podem acessar seu prontuário, agendar consultas, acessar resultados de exames, se comunicar com seu médico e fazer pagamentos. Esse portal deve ser acessível via dispositivos móveis e computadores, proporcionando assim uma experiência omnicanal e permitindo que os pacientes acessem suas informações de forma conveniente.

Em relação aos cuidados pós-tratamento, pode-se manter uma comunicação contínua com os pacientes após o tratamento por meio de pesquisas de satisfação, monitoramento de sintomas e lembretes de consultas de acompanhamento. Isso ajuda a manter uma relação duradoura com o paciente e a garantir uma atenção integral e contínua.

A omnicanalidade aplicada às empresas de saúde

As empresas do setor de saúde podem adotar a omnicanalidade de diferentes formas. Por exemplo, os pacientes podem utilizar plataformas digitais integradas para acessar serviços médicos, agendar consultas, ver resultados de exames, receber lembretes de medicamentos e se comunicar com profissionais de saúde por diferentes canais, como sites, aplicativos móveis, chats ao vivo e mensagens de texto. Por outro lado, o uso da telemedicina vem ganhando especial relevância nos últimos tempos e constitui parte importante da estratégia omnicanal na área da saúde. A telemedicina permite que os pacientes acessem serviços médicos remotamente por meio de videoconsultas, eliminando a necessidade de deslocamento e reduzindo os tempos de espera.

Existem ainda ferramentas de comunicação multicanal que possibilitam uma comunicação fluida e constante, como e-mails, mensagens de texto, notificações push em aplicativos móveis e redes sociais. Essas ferramentas são usadas para enviar lembretes de consultas, resultados de exames, dicas de saúde e outras orientações importantes, garantindo que os pacientes recebam as informações de que precisam.

Outra alternativa é a integração de dados por meio de sistemas de gestão de relacionamento com o paciente (CRM) e sistemas de prontuário eletrônico (EHR), que servem para coletar e analisar dados do paciente em vários pontos de contato. Essa integração pode ajudar a personalizar o atendimento, melhorar a eficiência e identificar padrões e tendências para permitir a tomada de decisões mais informadas.

A omnicanalidade para compradores de equipamentos médicos e insumos hospitalares

Os canais mais propícios que podem ser desenvolvidos para esse tipo de comprador incluem sites e lojas on-line

Sites e lojas online são uns dos canais mais propícios que podem ser desenvolvidos para esses tipos de compradores. Um site robusto que sirva como ponto central para a exibição de produtos pode oferecer informações detalhadas, preços e opções de compra. Além disso, as lojas online permitem que os compradores façam pedidos diretamente pelo site, oferecendo opções de pagamento seguras e possibilitando um processamento eficiente de pedidos.

O marketing em redes sociais e o marketing de conteúdo são usados para promover produtos e gerar interesse entre os compradores do setor de equipamentos médicos, podendo incluir publicações em redes sociais, blogs, vídeos de demonstração e depoimentos de clientes. Os catálogos digitais e físicos são outra alternativa para os compradores explorarem e avaliarem detalhadamente os produtos e suas características. Os catálogos físicos podem ser enviados por correio ou entregues em feiras e eventos do setor.

Outra estratégia é trabalhar com representantes de vendas, fornecendo a eles ferramentas digitais e acesso a catálogos atualizados e informações dos clientes para que possam prestar um serviço personalizado e oportuno aos compradores. Além disso, a assistência online por meio de chat ao vivo ou de mensagens diretas no site permite que os compradores façam consultas em tempo real e recebam respostas rápidas a suas perguntas e dúvidas sobre produtos, preços, disponibilidade e características técnicas.

Por fim, é importante implementar o acompanhamento e serviço pós-venda para enviar notificações de acompanhamento, fornecer atualizações de status do pedido e oferecer assistência contínua após a compra, como suporte técnico, garantias e opções de manutenção.

Na próxima parte deste artigo, abordaremos alguns dos prós e contras da omnicanalidade para empresas de saúde, assim como possíveis riscos para profissionais de saúde.

Próximos passos

Entre em contato com a GHI se quiser saber mais sobre a omnicanalidade e sua aplicação no setor de equipamentos e dispositivos médicos nos diferentes países da América Latina.