A adoção da omnicanalidade pelas empresas de saúde (segunda parte)

Por Daniela Chueke Perles 

Na primeira parte deste artigo, exploramos o alcance da omnicanalidade para o setor de saúde da América Latina. No entanto, além de considerar as possíveis vantagens para pacientes em hospitais, empresas de saúde e compradores de equipamentos médicos, também é importante considerar alguns dos prós e contras da estratégia omnicanal.

Riscos da omnicanalidade para provedores de serviços médicos e de saúde

Ao mesmo tempo que oferece inúmeros benefícios para provedores de serviços médicos e de saúde, a omnicanalidade também acarreta certos riscos que devem ser levados em conta. Alguns dos possíveis riscos associados à estratégia omnicanal são:

• Segurança de dados: a omnicanalidade envolve a coleta e o compartilhamento de dados de clientes por vários canais, o que pode aumentar o risco de violações de segurança e ataques cibernéticos. Os provedores de serviços médicos e de saúde lidam com informações confidenciais e sensíveis, como prontuários médicos e dados pessoais dos pacientes. É fundamental implementar medidas robustas de segurança de dados em todos os canais para proteger a privacidade e evitar violações de segurança.
• Experiência inconsistente: sem uma implementação adequada, a estratégia omnicanal pode resultar em uma experiência inconsistente para o cliente. Cada canal deve oferecer uma experiência coerente em termos de design, conteúdo e funcionalidade. Se houver discrepâncias nas informações, preços, disponibilidade de produtos ou serviços entre os canais, os clientes poderão se sentir confusos e frustrados, minando a reputação da empresa.
• Dificuldade na gestão de estoque: esse pode ser um desafio para provedores de serviços médicos e de saúde, principalmente se não houver uma boa integração dos sistemas de gestão de estoque entre os diferentes canais. Eventuais falhas na sincronização entre a disponibilidade de produtos no estoque físico e na loja online podem gerar pedidos incorretos ou atrasos na entrega.
• Coordenação operacional: a implementação eficaz da omnicanalidade exige uma boa coordenação operacional entre diferentes departamentos e equipes. Os processos devem estar bem alinhados entre os canais para garantir uma experiência fluida para o cliente. A falta de coordenação pode resultar em problemas de comunicação interna, atrasos no processamento de pedidos e deficiências no atendimento ao cliente.
• Sobrecarga de canais: a estratégia omnicanal pode aumentar a carga de trabalho nos canais de comunicação e vendas, sobretudo em canais digitais como o site e as redes sociais da empresa. Sem recursos e pessoal adequados para atender à demanda, pode haver atrasos na resposta às consultas dos clientes ou no processamento de pedidos, afetando negativamente a satisfação do cliente.
• Necessidade de atualização e adaptação contínuas: a tecnologia e as preferências dos clientes estão em constante evolução, de modo que os provedores de serviços médicos e de saúde devem sempre se manter atualizados e se adaptar para permanecerem relevantes no ambiente omnicanal. Isso envolve investimentos em tecnologia, capacitação de pessoal e atualização constante de sistemas e processos.

Prós da omnicanalidade para empresas de saúde

Empresas de saúde que atingem um público mais amplo e estão presentes em múltiplos canais têm um maior alcance e facilitam o acesso a serviços e produtos médicos. Da mesma forma, ao oferecer vários canais de comunicação e vendas, essas empresas podem oferecer uma experiência personalizada e fluida aos clientes, melhorando a sua satisfação e fidelidade.

A estratégia omnicanal também oferece aos pacientes e clientes a flexibilidade de interagir e realizar transações no momento e local de sua preferência, seja por meio de lojas físicas, sites, aplicativos móveis ou outros canais. Por outro lado, a omnicanalidade pode melhorar a coordenação e comunicação entre os provedores de assistência médica, permitindo uma gestão mais eficiente dos cuidados de saúde dos pacientes e facilitando a troca de informações relevantes.

Contras da omnicanalidade para empresas de saúde

O gerenciamento de dados confidenciais de pacientes e clientes em vários canais aumenta o risco de violações de segurança e vulnerabilidades de dados. Sendo assim, as empresas de saúde devem implementar medidas robustas de segurança para proteger a privacidade e a confidencialidade das informações. Outro aspecto que deve ser levado em conta é que a implementação e manutenção de uma estratégia omnicanal podem exigir mudanças e atualizações significativas nos sistemas, processos e recursos da empresa. Isso pode resultar em uma maior complexidade operacional, exigindo uma estratégia de gestão adequada e recursos adicionais.

Outro fator importante é que a tarefa de manter uma experiência coerente e consistente em todos os canais pode ser desafiadora, principalmente se os sistemas e processos não estiverem bem integrados. Eventuais inconsistências nas informações, preços e disponibilidade de produtos podem afetar negativamente a experiência do cliente. Por fim, a implementação de uma estratégia omnicanal pode envolver investimentos significativos em tecnologia, capacitação e recursos humanos. É importante levar em conta os custos associados na hora de avaliar os benefícios e o retorno do investimento.

Aspectos relacionados ao desenvolvimento de uma estratégia omnicanal

As empresas de cuidados de saúde e ciências da vida podem se concentrar no desenvolvimento do canal como complemento à distribuição atual para fortalecer as relações com os clientes. Além disso, para mitigar os riscos, os provedores de serviços médicos e de saúde devem implementar medidas adequadas de segurança de dados, oferecer uma experiência uniforme em todos os canais, melhorar a coordenação interna, adotar sistemas integrados de gestão de estoque e garantir que dispõem de recursos suficientes para satisfazer a demanda dos canais. Por último, é importante realizar um monitoramento constante e receber comentários e opiniões dos clientes para identificar e resolver oportunamente possíveis problemas.

Próximos passos

Entre em contato com a GHI para saber mais sobre as estratégias de omnicanalidade que as empresas de equipamentos e dispositivos médicos na América Latina podem adotar para ampliar seu alcance e prosperar no mercado.